现代服务管理理论与实践 基于创新与质量的研究

1 (p1): 第一章 服务的内涵与性质
1 (p1-1): 第一节 服务的内涵辨析
1 (p1-1-1): 一、经济学对服务的界定
6 (p1-1-2): 二、管理学对服务内涵的理解
8 (p1-1-3): 三、中国学术界的探讨
9 (p1-1-4): 四、服务含义的界定
10 (p1-2): 第二节 服务的特性与分类
11 (p1-2-1): 一、服务的基本特性
13 (p1-2-2): 二、对服务特性认识的深化
15 (p1-2-3): 三、服务的分类
21 (p2): 第二章 服务管理的理论演进与基本框架
21 (p2-1): 第一节 西方服务管理理论的发展过程
21 (p2-1-1): 一、服务觉醒阶段
23 (p2-1-2): 二、跳出产品模式阶段
25 (p2-1-3): 三、跨学科研究阶段
27 (p2-1-4): 四、深入发展和反思阶段
29 (p2-2): 第二节 服务管理的基本内涵
29 (p2-2-1): 一、服务管理的界定
31 (p2-2-2): 二、服务管理的特征
36 (p2-3): 第三节 服务管理研究的发展趋势
36 (p2-3-1): 一、返回运作管理基础研究
37 (p2-3-2): 二、信息技术对服务管理的影响
38 (p2-3-3): 三、服务柔性研究
39 (p2-3-4): 四、服务补救研究
40 (p2-3-5): 五、服务能力与收益管理研究
42 (p2-4): 第四节 服务管理基本框架
43 (p2-4-1): 一、服务系统
45 (p2-4-2): 二、服务管理的内容
48 (p3): 第三章服务创新
48 (p3-1): 第一节 服务创新的内涵与特性
49 (p3-1-1): 一、服务创新研究的三大学派
51 (p3-1-2): 二、服务创新的内涵与特性
56 (p3-2): 第二节 服务创新动力机制
56 (p3-2-1): 一、服务创新动力研究
58 (p3-2-2): 二、服务创新的动力模型
62 (p3-3): 第三节 服务创新模式分析
62 (p3-3-1): 一、服务创新模式的研究
66 (p3-3-2): 二、服务创新典型模式
71 (p3-3-3): 三、服务创新整合模式——四维度模型
73 (p3-3-4): 四、服务定制化创新模式
75 (p3-4): 第四节 服务创新过程
75 (p3-4-1): 一、逆向产品生命周期阶段模型
77 (p3-4-2): 二、服务创新过程一般模型
80 (p3-4-3): 三、新服务开发的过程模型
84 (p3-5): 第五节 服务创新案例：俏江南——中式餐饮新概念
84 (p3-5-1): 一、俏江南简介
85 (p3-5-2): 二、餐饮新概念
86 (p3-5-3): 三、服务创新的解决
88 (p4): 第四章 服务质量管理
88 (p4-1): 第一节 服务质量内涵与维度
88 (p4-1-1): 一、服务质量的概念
92 (p4-1-2): 二、服务质量维度
99 (p4-1-3): 三、服务质量与顾客满意
101 (p4-2): 第二节 服务质量差距管理
101 (p4-2-1): 一、服务质量差距模型
103 (p4-2-2): 二、服务质量差距管理
108 (p4-2-3): 三、服务质量差距的修正模型
114 (p4-3): 第三节 服务质量的评价
114 (p4-3-1): 一、SERVQUAL评价法
117 (p4-3-2): 二、SERVPERF评价模型
118 (p4-3-3): 三、其他服务质量评价方法
120 (p4-4): 第四节 案例：服务制胜的联邦快递
120 (p4-4-1): 一、论文“论”出的公司
121 (p4-4-2): 二、让客户的腰包跟着你走
123 (p4-4-3): 三、有效的服务补救系统
124 (p5): 第五章 服务失误与服务补救
124 (p5-1): 第一节 服务失误
125 (p5-1-1): 一、服务失误的内涵与分类
127 (p5-1-2): 二、服务失误的原因
128 (p5-1-3): 三、服务失误的后果
132 (p5-2): 第二节 服务补救
132 (p5-2-1): 一、服务补救的定义
135 (p5-2-2): 二、服务补救对顾客感知与行为的影响
138 (p5-2-3): 三、服务补救的维度
139 (p5-2-4): 四、服务补救管理体系
145 (p5-2-5): 五、服务补救的步骤与方式
150 (p5-3): 第三节 服务补救案例分析
154 (p6): 第六章 基于服务质量的大学生网络购物忠诚的实证分析
154 (p6-1): 第一节 顾客忠诚及其驱动因素分析
154 (p6-1-1): 一、顾客忠诚的界定
155…